Algemene voorwaarden opstellen en controleren

Algemene voorwaarden opstellen met oog voor marketingeffectiviteit

Gunstige voorwaarden stuwen je verkoopresultaten. Bij nieuwe opdrachten spit ik daarom door de ‘kleine lettertjes’. Welke voorwaarden van mijn klant zijn net wat aantrekkelijk dan die van de concurrentie en welke bepalingen vormen juist een belemmering? Een taaie klus, maar absoluut de moeite waard. Een grondige controle van de algemene voorwaarden levert namelijk aanknopingspunten op voor optimalisaties en nieuwe verkoopargumenten. Dus wil je algemene voorwaarden opstellen? Controleer dan hoe je verkoopresultaten beïnvloed worden door iedere bepaling. Dat gaat je overigens een stuk beter af met de tips uit dit artikel. Succes met je zoektocht!

Leveringsvoorwaarden

In de leveringsvoorwaarden staan alle spelregels over de levering van je product. Lever je tastbare producten via een webwinkel? Dan besteed je waarschijnlijk extra aandacht aan deze paragraaf. Je leveringsvoorwaarden beïnvloeden verkoopsucces als volgt:

Levertijd

Hoe sneller je levert, hoe beter dat is voor je verkoopresultaten. De grootste webwinkels investeren niet voor in leveringen op dezelfde dag.

Bezorgwijze

Lever je producten via een koerier of per post? Afhankelijk van je product levert dit een wellicht een klein voordeel op. Coolblue adverteert bijvoorbeeld met milieuvriendelijke bezorging via een bakfiets.

Transportkosten

Neem transportkosten mee in je verkoopprijzen, want losse bezorgkosten vormen al snel een belemmering voor een transactie.

Retourneren

Lever je vooral producten die een klant eerst moet zien voor een definitief oordeel? Maak retourneren dan zo gemakkelijk mogelijk. Dat is even slikken op de korte termijn, maar levert je meer op de lange termijn. Dit onderzoek uit Nederland toont namelijk aan dat een coulant retourbeleid resulteert in meer transacties en een hogere klantwaarde. Bovendien stijgt de kans op een herhaalaankopen.

Kosten retourneren

Wil je klant producten terugsturen? Dan mag je de transportkosten doorberekenen naar je klant. Realiseer je wel dat je hiermee een alsnog belemmering opwerpt. Dus overweeg alleen retourneerkosten bij krappe marges, lage orderwaardes en/of zeer hoge transportkosten.

Betalingsvoorwaarden

In de betalingsvoorwaarden vertel je hoe en wanneer een klant moet betalen voor de geleverde waarde. Vooral de betaaltermijn is belangrijk. De betaaltermijn is namelijk gekoppeld aan je prijsstelling en springt daardoor direct in het oog bij je doelgroep.

Betaaltermijn

Wanneer breng je kosten in rekening? Vraag je om een aanbetaling, laat je mensen betalen op het moment zelf óf verstuur je pas na consumptie de rekening? Test goed wat het beste werkt voor jouw product. Vanuit psychologisch oogpunt valt er wat te zeggen voor loskoppeling van het betaalmoment met het consumptiemoment. Want mensen consumeren meer en sneller als ze niet letterlijk het geld zien wegvloeien van hun betaalrekening.

Betaalwijze

Hoe moet je klant betalen? Via een bankoverschrijving, PayPal of met contact geld? Geef aan waar je voorkeur ligt en ontmoedig ongewenste betaalmogelijkheden via een slimme presentatie of met aanvullende kosten.

Abonnementsvoorwaarden

Abonnementsvoorwaarden zijn een uitgebreide variant van betalingsvoorwaarden. Je behandelt, naast de betaaltermijn en betaalwijze, de spelregels rond verlengen & opzeggen van het abonnement én het beleid omtrent prijsverhogingen. Abonnementsvoorwaarden beïnvloeden de klantwaarde over meerdere jaren (ook bekend als Client Lifetime Value) en zijn daarom zeer belangrijk.

Looptijd abonnement

Bij een abonnement sta je voor de volgende keuze: leg je klanten voor een langere periode vast of bied je een maandelijks opzegbaar abonnement? Ik zie de volgende tegenstelling bij klanten: organisaties zetten vol in op langlopende contracten, terwijl consumenten kortlopende contracten prefereren. Test daarom welke looptijd het meeste oplevert: langlopende contracten met relatief weinig instroom óf maandelijks opzegbare contracten met relatief veel instroom. In mijn testen wint de tweede optie bijna altijd.

Verlengen & opzeggen

Bied je maandelijkse opzegbare abonnementen of loopt een langlopend contract ten einde? Dan kun je kiezen voor stilzwijgend verlengen. Het abonnement loopt automatisch door totdat de consument beslist dat hij je product niet meer nodig heeft. Wil je klanten wederom lang vastleggen? Optimaliseer dan je verlengvoorstel voor een zo hoog mogelijke klantretentie. Mensen prefereren namelijk kortlopende contracten boven langlopende.

Prijsverhoging

Wil je prijzen verhogen binnen een contractperiode? Dan moet je je klant hierover informeren. Let wel op: de (mogelijke) prijsverhoging zorgt voor een potentieel afhaakmoment. Je klant beslist namelijk of de geleverde waarde opweegt tegen de verhoogde prijs. Mijn advies: verhoog in kleine stapjes, leg uit waarom de kosten stijgen én biedt een kleine sales promotion als compensatie voor de hogere prijs. Zo houd je zoveel mogelijk klanten binnenboord.

Garanties

Een klant heeft recht op een deugdelijk product. Dat is wettelijk vastgelegd. Deze wettelijke garantie kun je aanvullen in de algemene voorwaarden met fabrieks- of verkopersgarantie. Lever je een zeer goed product? Onderstreep de kwaliteit dan met een royale garantiebepalingen. Daarmee creëer je een krachtige Unique Selling Point voor je verkoopcampagnes die je weinig kost. De kans op grote mankementen is door je goede product namelijk klein.

Klachten

Veel organisaties die algemene voorwaarden opstellen nemen ook een paragraaf mee over klachtenafhandeling. Maak klagen eenvoudig en reageer snel en geduldig. Met een adequate klachtenafhandeling trek je snel de angel uit het probleem. Reageer je niet of te laat? Dan wordt je klant alleen maar bozer. Vervelend, want dan klagen boze klanten wel bij hun vrienden of online. Of zoals mijn professor aan de Tilburg University treffend beschreef: angry customers don’t come back, they get back.

Algemene voorwaarden controleren op concurrentievoordelen

Heb je als marketeer geen invloed op de betaal, leverings- of abonnementsvoorwaarden? Dan kun je nog steeds de algemene voorwaarden controleren op mogelijke concurrentievoordelen. Ga als volgt te werk:

1. Creëer een Excel-document met de voorwaarden van jouw organisatie.
2. Verzamel de belangrijkste voorwaarden van je concurrenten en voeg deze toe aan je document.
3. Maak een rangvolgorde van de voorwaarden: wie scoort het beste en wie het slechte?
4. Vergelijk de resultaten: hoe verhouden de algemene voorwaarden van jouw organisatie zich tot die van de concurrenten.

Scoor je ergens beter dan je concurrentie? Dan heb je een dikke USP te pakken. Presteer je op een vlak slechter dan je concurrenten? Dan heb je direct een aanknopingspunt voor optimalisatie. Super waardevol.

Wil je algemene voorwaarden opstellen en controleren op marketingeffectiviteit en kun je wel wat hulp gebruiken? Laat dan wat van je horen. Ik ondersteun graag. Wil je eerst wat meer leren over marketingpsychologie? Bijt je dan vast in de volgende onderwerpen: